ניר קריסטל חושף את תוכניתו למהפכת השירות שלדבריו לא מתנהל באופן תקין בשנים האחרונות: "יש לנו עובדי עירייה חרוצים ומסורים שעושים מאמצים אדירים כדי לתת מענה לתושבים", אומר קריסטל, "אך כדי להדביק את הפער בין הביקוש להיצע העירייה חייבת לעבור לניהול מודרני ולשיטות עבודה וטכנולוגיות שמתאימות למאה ה – 21. רעננה עובדת בשיטות עבודה של פעם שלא מתאימות לצרכים של ימינו. מעיר שהייתה בצמרת הערים בישראל ברמת השירות לתושביה, אנחנו כבר מזמן לא מודל לחיקוי. רעננה גדלה מאוד, נוספו שכונות חדשות ואנחנו עובדים עדיין באותן השיטות הישנות".
לטענת קריסטל, מהפכת השירות תהיה "משירות מגיב – לשירות יוזם", כלומר ניהול שירות מקצועי שחותר לצמצום בכמות הפניות למוקדי השירות. "היום אומרים לנו על כל דבר, תתקשרו למוקד", אומר קריסטל, "זה נהדר שיש מוקד טוב ומענה, אבל האתגר צריך להיות להפחית את כמות הפניות. את זה עושים על ידי טיפול יזום בבעיות חוזרות וידועות כדוגמת גיזום עצים לפני החורף כדי למנוע פגיעה בקווי חשמל, על ידי איסוף מהיר של הגזם כדי לצמצם חסימה של מקומות חניה ברחובות ועוד. הכי חשוב בעיניי הוא לתת לעובדים שעומדים מול התושב את הכלים והמשאבים לתת שירות איכותי, עם כמה שפחות בירוקרטיה וצורך באישורים של מנהלים מעליהם. אעניק לעובדים סדנאות שירות מרתקות ושיטות עבודה חדשניות, כדי לאפשר שירות עד הבית גם על ידי שירות המבוסס על אפליקציות".
על פי תוכניתו של קריסטל, רעננה תחולק לשישה אזורי ניהול ובראש כל אזור יעמוד מנהל שירות. "אם מנהל השירות יראה שתושב פונה למוקד פעמיים בשבוע על אותו נושא", אומר קריסטל, "הוא ידאג לפגוש את התושב ליד הבית כדי להבין את סיבת השורש לבעיה. מנהל השירות יימדד בין היתר על זמינות ואיכות השירות לפי תחומים ועל סקרי שביעות רצון שיבוצעו אחת לכמה חודשים. בנוסף, מדי בוקר בשעה 08.00 יתחיל היום שלי ושל ראשי האגפים הרלוונטיים בסיור שטח מתוכנן אליו יוזמנו מראש תושבי הרחוב בו נסייר. כך נכיר מקרוב את צרכי התושבים, אעקוב אחרי רמת השירות והפתרונות הדרושים וכל אנשי הצוות יכירו את העיר דרך עיני הלקוחות שלהם – כלומר התושבים. לא נעשה שום הנחות לעצמנו בנושא שירות".
יורם
בהצלחה!